#201 - La actitud lo es todo

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Una de las cosas más valiosas de tus clientes es su opinión.

Pero cómo pidas esa opinión es clave para obtener mejores resultados. Y eso es porque estamos plagados de incertidumbre.

Me explico.

Tus clientes muchas veces no saben ni cómo se sienten realmente en diversas situaciones, y suelen determinar sus actitudes juzgando su comportamiento:

“Hmm, estoy comiendo. Entonces debo tener hambre.”

Puedes influir en las actitudes orientando la atención hacia estos comportamientos. Por ejemplo, Netflix ofrece tres calificaciones para su contenido:

• No es para mí

• Me gusta

• Me encanta

Todas las calificaciones son positivas, ya que cualquier sentimiento negativo (como No me gusta) crearía un sentimiento negativo:

“Hmm, supongo que odio el contenido de Netflix. Entonces, ¿por qué sigo pagando?”

Sustituye "Perdón" por "Gracias"

Imagina que tu abogada llega una hora tarde. Podrías escuchar:

• Perdón por la espera.

• Gracias por esperar.

El "perdón" reduce la satisfacción porque los clientes infieren que algo negativo les ha sucedido, mientras que el "gracias" implica que los clientes son comprensivos y pacientes.

Presenta a los nuevos clientes como primerizos

WiderFunnel aumentó las conversiones para una organización sin ánimo de lucro pidiendo a los visitantes que seleccionaran una opción: Soy:

• Donante habitual.

• Donante ocasional.

• Donante por primera vez.

Las personas nuevas marcaban la tercera opción, lo que las motivaba a donar.

Una opción como “Nunca he donado” habría reforzado la inacción.

Pasa a la acción

Si tus clientes llegan al final de tu catálogo sin hacer un solo clic, muestra un enlace a tu "Concurso de Productos".

Atribuye su inacción a la indecisión, no a la apatía.

¿Estás feliz con tu agencia de marketing actual?

• Sí, pero podría mejorar.

• Sí, pero podría mejorar mucho.

• YAMATO, eso es lo que realmente me haría feliz.

¿UNA LLAMADITA?

Nos leemos mañana.